Omnichannel Marketing Inovatif untuk Meningkatkan Kesetiaan Tamu dalam Industri Perhotelan (2024)

Industri perhotelan berada pada persimpangan penting saat ini. Dengan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang dan kemajuan teknologi, sektor ini bertransformasi dengan cepat dan bersaing untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik dan paling personal.

Laporan tahun 2023 tentang Kondisi Pemasaran Omnichannel menunjukkan bahwa perusahaan yang mengadopsi strategi omnichannel marketing meningkatkan ROI mereka sebesar 32% dibandingkan dengan yang tidak melakukannya – dan ya, hal ini berlaku juga untuk industri perhotelan.

Untuk meningkatkan ROI dari omnichannel marketing, industri perhotelan harus fokus pada peningkatan pengalaman tamu, yang akan menghasilkan peningkatan penjualan dan retensi pelanggan.

Dalam blog ini, Anda akan mempelajari tentang manfaat omnichannel marketing. Manfaat ini dalam hal meningkatkan pengalaman tamu dalam sektor perhotelan dengan strategi pemasaran inovatif. Selain itu juga mengintegrasikan antara kontak digital dan fisik, personalisasi interaksi tamu, dan memanfaatkan teknologi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar. Jadi, marei menjelajahi dunia omnichannel marketing dalam industri perhotelan!

Mendefinisikan Marketing Omnichannel untuk Industri Perhotelan

Mari kita bahas terlebih dahulu makna dari Omnichannel Marketing. Omnichannel Marketing mengacu pada penyediaan pengalaman yang sempurna. Selain itu, pengalaman tersebut juga disesuaikan untuk pelanggan Anda. Pengalaman yang sempurna dilakukan mulai dari tahap pertimbangan hingga akhir perjalanan mereka.

Tujuan dari Omnichannel Marketing adalah:

• Tamu yang lebih bahagia.
• Lebih banyak pemesanan kamar.
• Reputasi hotel yang lebih kuat

Pemahaman yang keliru saat ini tentang Omnichannel Marketing adalah bahwa banyak orang percaya mereka sedang menerapkannya dengan hanya mengunggah promosi di situs web, media sosial, atau melalui email.

Omnichannel marketing jauh melampaui penggunaan semua platform pemasaran online dan offline yang ada. Strategi Ini adalah pendekatan holistik yang mengintegrasikan semua titik kontak pelanggan di seluruh platform. Ini merupakan langkah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar dan positif.

Dengan pengalaman kami, kami telah mengidentifikasi beberapa indikator kunci yang dapat membantu menentukan apakah Anda telah mengimplementasikan omnichannel marketing dengan baik atau tidak:

• Alur kerja pada setiap saluran pemasaran dioptimalkan.
• Mengoptimalkan integrasi data.
• Strategi omnichannel yang terdokumentasi.
• Melakukan Uji Coba dan Integrasi
• Nemiliki budaya yang berorientasi pada pelanggan.

Jadi, apakah bisnis perhotelan Anda sudah mengimplementasikan Omnichannel Marketing?

Manfaat dari Mengimplementasikan Omnichannel Marketing [2024]

Semakin banyak perusahaan yang mengadopsi strategi pemasaran ini untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Berikut beberapa alasannya:

Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan menjadi 23 kali lipat lebih baik untuk bisnis yang menggunakan strategi omnichannel. Ini dapat dimengerti bahwa dalam implementasi pemasaran omnichannel, brand memperhatikan setiap detail interaksi pelanggan.

Dalam omnichannel marketing, saluran komunikasi memastikan transisi yang lancar mulai dari memberikan informasi produk yang akurat hingga pembayaran. Pendekatan ini berarti pelanggan sedang mempelajari tentang sebuah produk, bertanya-tanya, atau melakukan pembelian, mereka akan menerima pengalaman yang konsisten dan mudah dipahami di semua platform.

Dengan cara ini, dapat dipastikan bahwa setiap langkah, mulai dari penemuan informasi hingga menyelesaikan pembelian, terintegrasi dan koheren, membuatnya lebih mudah bagi pelanggan untuk melanjutkan tanpa kebingungan atau kesulitan.

Dengan menyediakan pengalaman yang lancar dan konsisten di semua saluran, pelanggan akan lebih puas dengan layanan yang diberikan. Akibatnya, kepercayaan konsumen akan meningkat, dan risiko kekecewaan dapat dihindari.

Peningkatan Tingkat Keterisian Kamar

Omnichannel marketing telah terbukti meningkatkan tingkat hunian kamar hotel dengan memastikan tamu menerima pengalaman yang lengkap dan lancar di semua titik interaksi, mulai dari pemesanan digital hingga layanan di tempat.

Strategi ini memungkinkan keterlibatan tamu yang dipersonalisasi, membangun loyalitas, meningkatkan pemesanan, serta meningkatkan tingkat hunian.

Selain itu, hal ini membantu hotel untuk memaksimalkan pendapatannya dan meningkatkan pengalaman tamu di pasar yang kompetitif. Dengan menggunakan insight tamu untuk menyesuaikan upaya pemasaran, penawaran layanan, dan interaksi, hotel dapat menawarkan perjalanan yang lancar, menghasilkan reputasi yang baik dan kepuasan tamu yang lebih tinggi.

Baca Juga: Strategi Pemasaran Hotel untuk Meningkatkan Tingkat Hunian

Peningkatan Kesetiaan Pelanggan

Omnichannel marketing meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memastikan pengalaman yang mulus dan seragam di semua titik interaksi, memudahkan keterlibatan dengan merek.

Strategi ini memungkinkan akumulasi poin atau hadiah melalui saluran apa pun, meningkatkan loyalitas pelanggan dan nilai mereka dari waktu ke waktu. Memastikan kualitas layanan yang konsisten dan navigasi saluran yang mudah meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan, dengan demikian memperkuat loyalitas tamu.

Selain itu, menggunakan berbagai saluran sembari menawarkan interaksi yang informatif akan meningkatkan pengalaman tamu secara signifikan. Hal ini juga berkontribusi pada loyalitas mereka terhadap brand hotel Anda.

Peningkatan Efektivitas Pemasaran

Omnichannel marketing meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran dengan menjangkau lebih banyak konsumen dan memperluas jangkauan merek. Pada jangka panjang, alat pemasaran ini membantu hotel Anda menarik lebih banyak konsumen, meningkatkan kesadaran merek, menciptakan nilai tambah bagi pelanggan, dan meningkatkan reputasi merek.

Peningkatan Analisis Data

Kumpulkan data dari berbagai saluran dan gunakan untuk meningkatkan strategi pemasaran serta membuat keputusan yang lebih baik di masa depan. Informasi yang terkumpul dapat digunakan untuk memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan konsumen. Dengan demikian, Anda dapat menyesuaikan strategi pemasaran yang canggih dan mengembangkannya agar lebih efektif untuk pasar target Anda.

FREE RESOURCE: 10 Template untuk Menguasai Pemasaran Melalui Email

6 Cara Meningkatkan Pengalaman Tamu dengan Omnichannel Marketing di Industri Perhotelan (+Contoh Kasus)

Mengintegrasikan Pengalaman Digital dan Fisik

Sinergi Saluran Online dan Offline dalam Industri Perhotelan

Garis antara pengalaman online dan offline semakin kabur. Tamu mengharapkan layanan yang lancar, baik saat berinteraksi dengan hotel melalui aplikasi seluler maupun di lobby hotel. Mengintegrasikan saluran ini bukan hanya tentang kenyamanan; ini tentang menciptakan pengalaman yang konsisten.

Sebagai contoh, Ritz-Carlton menggunakan aplikasi seluler untuk meningkatkan pengalaman fisik tamu, memungkinkan mereka untuk meminta layanan, check-in, dan bahkan menyesuaikan preferensi kamar mereka.

Memanfaatkan Teknologi untuk Menyatukan Pengalaman Tamu

Teknologi merupakan fasilitator penting dalam integrasi ini. Mulai dari kios interaktif yang menyediakan informasi dan layanan, hingga aplikasi yang memungkinkan check-in jarak jauh dan penyesuaian kamar, teknologi menjembatani kesenjangan antara dunia fisik dan digital.

Sebagai contoh, penggunaan chatbot oleh Hotel Marriott untuk pertanyaan tamu adalah contoh utama bagaimana teknologi dapat meningkatkan interaksi tamu di setiap titik kontak.

Personalisasi Interaksi dengan Tamu

Memahami dan Memenuhi Preferensi Individu Tamu

Personalisasi merupakan inti dari industri perhotelan modern. Menurut laporan Accenture, 91% individu cenderung memilih brand yang mengakui, mengingat, dan menawarkan kepada mereka penawaran dan rekomendasi yang disesuaikan. Omnichannel marketing memungkinkan hotel untuk mengumpulkan data penting di berbagai pertemuan, yang dapat dianalisis untuk memahami preferensi dan perilaku individu.

Pendekatan berbasis data ini memungkinkan pengalaman yang disesuaikan yang dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan tamu.

Sebagai contoh, penggunaan data pelanggan oleh Hilton untuk menyesuaikan pengaturan kamar dan rekomendasi menunjukkan bagaimana memahami preferensi tamu dapat menghasilkan pengalaman yang luar biasa.

Menyesuaikan Pengalaman untuk Setiap Tamu

Menerapkan personalisasi berarti lebih dari sekadar menyebut nama tamu. Ini tentang mengantisipasi kebutuhan dan preferensi. Ini dapat mencakup mulai dari menyesuaikan menu makanan di kamar berdasarkan preferensi diet hingga menyarankan aktivitas berdasarkan perilaku masa lalu.

Menurut laporan 2023 tentang Keadaan Personalisasi dari Twilio, 56% konsumen lebih cenderung menjadi pembeli yang berulang setelah mengalami pengalaman yang dipersonalisasi. Tingkat personalisasi ini tidak hanya menyenangkan tamu tetapi juga memupuk loyalitas.

Memanfaatkan Teknologi untuk Pengalaman yang Lengkap

Memastikan Koneksi yang Lancar di Seluruh Platform

Untuk pengalaman omnichannel yang benar-benar menyeluruh, semua platform dan saluran harus terhubung dengan lancar. Baik tamu berinteraksi melalui aplikasi seluler, situs web, atau secara langsung, pengalaman harus konsisten dan lancar.

Sebagai contoh, Hotel Four Seasons memastikan bahwa preferensi tamu yang dikumpulkan melalui aplikasi mereka tersedia untuk staf di semua titik kontak, sehingga menjamin pengalaman yang personal dan konsisten sepanjang perjalanan tamu.

Merangkul Inovasi dalam Teknologi Perhotelan

Sektor perhotelan menyaksikan penggunaan teknologi yang inovatif. Mulai dari layanan concierge yang didukung oleh kecerdasan buatan hingga kamar yang didukung oleh Internet of Things (IoT) yang menyesuaikan pengaturan secara otomatis, teknologi memainkan peran penting dalam meningkatkan pengalaman tamu.

Sebuah survei mengungkapkan bahwa 85% dari para pelancong yang disurvei menyatakan bahwa mengintegrasikan teknologi untuk meminimalkan kontak langsung akan meningkatkan pengalaman keseluruhan mereka. Mengimplementasikan teknologi-teknologi ini tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga meningkatkan pengalaman keseluruhan tamu.

Implementasikan Strategi Omnichannel di Industri Perhotelan [Sebuah Panduan]

Untuk mengimplementasikan strategi omnichannel secara efektif di sektor perhotelan, penting untuk mengikuti beberapa praktik terbaik:

• Mulailah dengan Pendekatan Berbasis Pelanggan: Pahami kebutuhan dan preferensi tamu Anda. Gunakan pemahaman ini sebagai dasar untuk strategi omnichannel Anda.
• Manfaatkan Data Secara Efektif: Kumpulkan dan analisis data dari berbagai titik kontak untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan.
• Pastikan Konsistensi di Seluruh Saluran: Pertahankan suara merek yang konsisten dan kualitas layanan di semua saluran.
• Investasikan pada Teknologi yang Tepat: Pilih solusi teknologi yang terintegrasi dengan lancar dan meningkatkan pengalaman tamu.
• Latih Staf Anda: Pastikan staf Anda terlatih dengan baik dan dilengkapi untuk memberikan pengalaman yang lancar di semua saluran.
• Terus Berkembang dan Menyesuaikan: Ikutilah tren terkini dan teknologi terbaru dalam industri perhotelan dan bersedia untuk menyesuaikan strategi Anda sesuai kebutuhan.
• Ukur dan Perbaiki: Secara berkala ukur efektivitas strategi omnichannel Anda dan lakukan perbaikan yang diperlukan.

Kesimpulan

Omnichannel marketing bukan hanya sekadar tren tetapi juga merupakan strategi kritis bagi industri perhotelan dalam meningkatkan pengalaman tamu. Dengan mengintegrasikan digital dan fisik, mempersonalisasi interaksi, dan memanfaatkan teknologi, hotel dapat memberikan pengalaman yang lebih lengkap dan menyenangkan bagi tamu. Mengimplementasikan strategi ini dengan memperhatikan praktik terbaik dapat menghasilkan peningkatan kepuasan tamu, loyalitas, dan pada akhirnya, kesuksesan dalam industri perhotelan yang kompetitif.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Jelajahi dunia luas omnichannel marketing di industri perhotelan bersama SATUVISION! Tingkatkan kehadiran digital hotel Anda dan tingkatkan pemesanan melalui strategi pemasaran digital yang disesuaikan. Dirancang khusus untuk industri perhotelan, pendekatan kami meningkatkan keterlihatan online, menarik audiens Anda, dan mendorong pemesanan. Bergabunglah dengan kami dalam perjalanan menuju kesuksesan dan capai hasil luar biasa di lanskap digital yang ramai!